La relation Besoin - Fonctions : modèle de KANO
Le besoin du client se traduit en fonctions de service en vue de la conception : la satisfaction du client passe donc par les fonctions assurées par le produit.
Le diagramme de KANO met en évidence la satisfaction du client en fonction de la présence de fonctions à l'aide de 3 courbes :
La courbe
« éléments basiques »
montre que la présence de fonctions incontournables est nécessaire même si elles n'augmentent pas la satisfaction du client.La courbe
« éléments de performance »
montre la proportionnalité entre les fonctions assurées et la satisfaction.La courbe
« éléments attractifs »
met en évidence que l'apparition de fonctions attractives provoque la surprise et l'étonnement du client, se traduisant par une augmentation de sa satisfaction.